Uber conta gli agenti AI: 4 corse e 500 ordini su 320 milioni

Quattro corse nella settimana di Halloween

Nella settimana più intensa di ottobre, quella di Halloween, Uber ha gestito circa 320 milioni tra corse e ordini di cibo. Di queste corse, quelle prenotate da un agente AI per conto di un cliente sono state quattro. Quattro, non quattromila.

Il dato è emerso durante la presentazione dei conti del terzo trimestre, quando il direttore finanziario Balaji Krishnamurthy ha parlato con gli analisti. Su Uber Eats le cose vanno un po' meglio, ma di poco: gli ordini piazzati da un agente AI sono stati 500, sempre sullo stesso totale di 320 milioni.

L'amministratore delegato Dara Khosrowshahi non ha girato intorno al problema. Ha parlato di un fenomeno agli inizi e con un seguito ancora molto limitato, aggiungendo che l'azienda spera in una crescita.

L'hype corre, i clienti no

Il contrasto con il clima di questi mesi è netto. Gli assistenti personali capaci non solo di rispondere ma di fare cose al posto nostro sono il tema del momento. Una delle startup più chiacchierate, Instinct, è stata fondata l'anno scorso e ha raccolto fondi a una valutazione di 10 miliardi di dollari. Muse, l'app di Meta, è arrivata al primo posto dell'App Store americano superando i 10 milioni di utenti, secondo i dati della stessa Meta. OpenAI, Anthropic, Google e altri offrono ormai i loro agenti.

Eppure, quando si va a contare gli ordini veri, il quadro cambia. DoorDash, altra piattaforma di consegne, ha detto di aver ricevuto finora poche centinaia di ordini da agenti AI. La grande maggioranza dei clienti continua a usare l'app, come ha sempre fatto.

Perché un agente non batte un'app da 50 secondi

Khosrowshahi ha offerto una spiegazione semplice. Prenotare una corsa nell'app di Uber richiede in media 50 secondi. Riordinare un piatto preferito ne richiede 90. Se il gesto è già così rapido, delegarlo a un assistente non fa risparmiare tempo a nessuno.

Il punto vale ben oltre Uber. Un agente ha senso dove l'attività umana è lunga, noiosa o ripetitiva: confrontare dieci fornitori, compilare moduli, inseguire risposte. Dove l'abitudine è già a due tocchi, il vantaggio sparisce e il cliente non ha motivo di cambiare.

Questo non significa che la partita sia chiusa. Lo stesso Khosrowshahi resta ottimista: considera gli agenti un altro modo per raggiungere la piattaforma e si aspetta un effetto netto positivo sulla domanda. Ha ricordato che oggi gli assistenti principali sono circa otto, che per lui saliranno oltre dieci, e che ogni azienda del settore sta parlando con Uber. Uber, insomma, si prepara a esserci. Ma nel frattempo non cambia il modo in cui lavora.

Cosa fare adesso

Per una PMI italiana la lezione è di proporzioni: nessuna fretta di ricostruire il negozio per un cliente che oggi non c'è, ma nemmeno un'indifferenza totale. Qualche passo sensato:

• Non spendere oggi budget per farsi trovare dagli agenti. Se perfino Uber ne vede quattro in una settimana record, la vostra priorità resta il canale che porta ordini adesso: sito, telefono, WhatsApp, marketplace.
• Tenete in ordine le informazioni di base: listino, disponibilità, orari, condizioni di consegna, in forma chiara e aggiornata. Serve ai clienti di oggi e sarà la prima cosa che un assistente leggerà domani.
• Aggiungete un modo semplice per sapere da dove arriva ogni richiesta, anche solo una domanda nel modulo di contatto. Se un giorno gli agenti cominceranno a portare ordini, lo vedrete nei vostri numeri e non sui giornali.
• Cercate l'automazione dove il tempo si perde davvero: preventivi, solleciti, inserimento ordini, risposte alle domande ricorrenti. È lo stesso criterio di Uber: l'automazione paga dove il processo manuale è lento, non dove è già veloce.
• Rivedete il quadro ogni trimestre. Le grandi piattaforme pubblicano questi dati ai risultati, ed è un ottimo termometro gratuito.

Se vi serve una mano a capire quali processi interni valga la pena automatizzare per primi, è il tipo di analisi che facciamo in Flowline. In ogni caso il criterio resta lo stesso: partire da dove si perde tempo oggi, non da ciò che fa titolo.